La convergenza

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Il cambiamento che sta caratterizzando l’era della connettività, come impatterà nel comparto assicurativo?

Per rispondere a questa domanda, proviamo ad analizzare il contesto attuale. Ci troviamo davanti ad un cambiamento, ma per comprenderlo e per “cavalcare” queste novità, facciamo riferimento a tre punti/nodi/elementi che lo costituiscono:

La convergenza

Le tecnologie negli ultimi anni hanno iniziato a convergere, influenzando profondamente la pratica del marketing.

Stanno emergendo nuove tendenze:

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  •              L’ECONOMIA DELLA «CONDIVISIONE»;
  •              LA «NOW ECONOMY»;
  •              L’INTEGRAZIONE OMNICHANNEL;
  •              IL CONTENT MARKETING;
  •              IL SOCIAL CRM;
  •              L’INSURTECH E MOLTE ALTRE REALTÀ.

Il concetto di community

  • I clienti di oggi, sempre più connessi e in mobilità;

  • La capa­cità di attenzione cala: i clienti faticano a concentrarsi;

  • Continuano a essere esposti a troppi stimoli, attraverso una pluralità di canali online e offline;

  • i clienti sempre più chiedono consiglio alle fonti di cui si fidano davvero: la cerchia sociale composta da amici e familiari.

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Il fattore “F”

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Recenti ricerche in vari settori mostrano che la maggior parte dei clienti crede più nel “fattore F” (friends, family, Facebook fans, Twitter followers: cioè amici, familiari, fan e follower online) che nelle comunicazioni del marketing.

CONVERGENZA TRA MARKETING TRADIZIONALE E DIGITALE

Le scelte d’acquisto sono sempre più influenzate da recensioni, commenti, giudizi:

  • LE PERSONE SI FIDANO SEMPRE PIU’ DELLE PERSONE

Più diventiamo social, più vogliamo qualcosa che sia stato creato appositamente per noi. Grazie all’analisi dei big data, prodotti e servizi diventano più PERSONALIZZATI:

IN UN MONDO AD ALTA TECNOLOGIA, I CLIENTI DESIDERANO UN TOCCO PERSONALE

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CRITICITA’ E OPPORTUNITA’ PER LA RETE AGENZIALE IN ITALIA

LE CRITICITA’ PER UN’AGENZIA

  • Scarsa fedeltà dei collaboratori e difficoltà nel reclutarne nuovi
  • Accresciuta competitività
  • Sempre maggior impegno dell’agente per compliance e gestione amministrativa
  • Elevata volatilità del portafoglio
  • Un vissuto di incertezza in relazione ai cambiamenti e all’avanzare del digitale

LE BARRIERE DEL SETTORE ASSICURATIVO IN ITALIA

Incasso premi ramo danni: 2% del PIL 

1,6 POLIZZE PER ASSICURATO

Portafogli troppo sbilanciati sul ramo auto rischiano di subire un continuo decremento

L’ITALIA E’ UN PAESE SOTTOASSICURATO

=

UNA GRANDE OPPORTUNITA’

LE OPPORTUNITA’ PER UN’OPERATORE DEL SETTORE

  • IL WELFARE (inteso in senso ampio)
  • LE AZIENDE
  • LE NUOVE ESIGENZE DI PROTEZIONE
  • IL DIGITALE (una grande opportunità per chi saprà gestirlo)

COME COGLIERE LE OPPORTUNITA’

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CON UN APPROCCIO PIU’ COMMERCIALE

Spesso siamo noi che ci poniamo dei limiti

Il cliente è molto più disponibile di quanto possiamo immaginare

 

LA CHIAVE DEL SUCCESSO E’ NELL’INTERAZIONE CON IL CLIENTE E NEL PROPORRE SOLUZIONI MULTIPRODOTTO

 ⇓

DA UN APPROCCIO DI ATTESA AD UN APPROCCIO PROATTIVO

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DANDO VALORE ALLE RELAZIONI

NELL’ERA DELLA CONNETTIVITA’ LE RELAZIONI DIVENTANO ANCORA PIU’ IMPORTANTI

E’ NECESSARIO ADOTTARE NUOVE MODALITA’ DI INTERAZIONE IN UN RAPPORTO CON IL CLIENTE CHE NON SI ESAURISCE CON IL CONTRATTO E IL RINNOVO

⇒ PIÙ INTERAZIONE: coinvolgimento e condivisione

⇒ PIU’ PROPOSTE: un approccio più commerciale facendo emergere nel cliente nuove esigenze

⇒ PERSONALIZZAZIONE: coltivare il rapporto per conoscere il cliente e offrire soluzioni mirate

⇒ PIÙ SERVIZIO: prossimità offline e online

ADEGUANDO LE COMPETENZE AL NUOVO VIAGGIO DEL CLIENTE

VIAGGIO CLIENTE 1

QUINDI PASSARE:

CENTRALITA' PRODOTTO CLIENTE 1

RIFLESSIONI PER UN PROGRAMMA DI FORMAZIONE

GLI OBIETTIVI PER UN PROGRAMMA DI FORMAZIONE

⇒ Puntare sui collaboratori, affiancando gli agenti nella crescita professionale di tutta l’agenzia

⇒ Rafforzare le competenze dei collaboratori che rappresentano la vera forza commerciale in campo, facendo della formazione un momento di motivazione

⇒ Rafforzare le competenze commerciali delle agenzie ancora troppo centrate sul prodotto e sui tecnicismi

⇒ Rafforzare le competenze in ambito relazionale e nella fidelizzazione del cliente

⇒ Formare agenti e collaboratori sul cambiamento e l’utilizzo del digitale nel comparto

MODALITA’

⇒ FORUM RESIDENZIALI

⇒ FORMAZIONE IN AULA

FORUM RESIDENZIALI PER LA FORMAZIONE MOTIVAZIONALE

Incontri a tema con agenti e collaboratori uniti da effettuare a livello locale in varie città d’Italia

AULA

Obiettivi:

Formare la forza commerciale con una modalità dinamica e coinvolgente

Fare della formazione un momento di motivazione

⇒ Dare la possibilità anche ai collaboratori di avvicinare la Compagnia e conoscerla non solo attraverso l’agenzia

 Fidelizzare i collaboratori attraverso il contatto diretto, e rafforzare il senso di appartenenza alla Compagnia

⇒ Argomentare la strategia della Compagnia a livello nazionale e internazionale

Modalità:

Modulo itinerante con più sessioni nelle più importanti città italiane

Utilizzo dei teatri per strutture meno convenzionali e ottimizzazione del budget

Programma di una sessione: una giornata dalle 10h00 alle 16H30 con break alle 13H00 (colazione leggera e veloce)

Incontro in plenaria (da 50 a 150 persone per sessione)

Relatori: formatore, testimonial (dal mondo dello spettacolo, dell’imprenditoria, case history sull’argomento scelto), manager della Compagnia

Audiovisivi: video motivazionali, istituzionali, servizi giornalistici …

Coinvolgimento: i partecipanti vengono chiamati a intervenire per effettuare simulazioni o esporre la propria esperienza

Utilizzo di sistemi interattivi per televoto o domanda/risposta dinamica

Temi e Argomenti

Da individuare in funzione degli obiettivi che vuole raggiungere la Compagnia attraverso la formazione.

Alcuni esempi di programmi:

Il cambiamento: è cambiato il contesto, è cambiato il cliente, è necessario cambiare modo di interagire

In viaggio con il cliente: dalla nascita dell’esigenza alla fidelizzazione, riprodurre i vari momenti di contatto e di relazione con il cliente

La convergenza: come interagire con il cliente nelle modalità tradizionali e digitali

Come utilizzare gli strumenti messi a disposizione dal web e dai social media per la lead generation e per rafforzare i rapporti con la clientela

FORMAZIONE IN AULA

Aula 2Modalità:   

⇒ Aule da 10 a 20 persone

⇒ Formatore con competenze specifiche in funzione dell’argomento, supportato eventualmente da testimonial

⇒ Audiovisivi: utilizzo di simulazioni per riprodurre contesti e situazioni (ved. esempi di seguito)

⇒ Utilizzo di sistemi interattivi

Temi e argomenti

Da individuare in funzione degli obiettivi che vuole raggiungere la Compagnia.

Alcuni esempi di programmi:

Conoscere il cliente: far emergere esigenze e desideri – l’intervista e la proposta

Comunicazione: comunicare il perché lo fai, piuttosto che il cosa e il come – dal prodotto al cliente

Economia comportamentale: relazionarsi con il cliente conoscendo «le trappole mentali» in cui possono cadere il cliente e il consulente

Empatia e assertività efficace: gli strumenti della relazione con il cliente

Intelligenza emotiva (programma più ampio rispetto al precedente): consapevolezza e padronanza di sé, motivazione, empatia e abilità nelle relazioni interpersonali

PR: come trattare gli altri e farseli amici

Utilizzo delle simulazioni

Di seguito, un esempio di esercizio: dal contatto all’intervista.

In base ad una ricerca effettuata da Harmott su un campione di 1300 persone assicurate con un’agenzia, il 70% ha almeno un’altra polizza con un’altra agenzia/compagnia. Lo scopo dell’esercizio è di riuscire a far emergere le esigenze del cliente e offrire un’ottimizzazione della posizione assicurativa del cliente.

Il video, nei diversi momenti, viene bloccato e i partecipanti devono continuare in role play interpretando la situazione. La domanda è: voi che cosa fareste e direste in questa situazione? 

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